دکتر مردوخی به تشریح اقدامات صورت گرفته در راستای طراحی و پیاده‌سازی سامانه میزخدمت الکترونیکی و خدمات برگزیده دانشگاه رازی پرداخت.

به گزارش روابط عمومی دانشگاه رازی، دکتر فرهاد مردوخی مدیر آزمایشگاه تخصصی معماری سازمانی دانشگاه به تشریح اقدامات صورت گرفته در راستای طراحی و پیاده‌سازی سامانه میزخدمت الکترونیکی و خدمات برگزیده دانشگاه پرداخت.

وی اظهار داشت: میز خدمت الکترونیک عنوان دستورالعملی است که سازمان اداری و استخدامی کشور مطابق بخشنامه شماره ۱۵۳۸۵۸۸ در سال ۱۳۹۶ به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ نمود و طی آن دستگاه‌های اجرایی و استانداری ها به منظور ارائه خدمات به هنگام، سریع و سهل به ارباب رجوع و نیز ارتقاء رضایت‌مندی آنان مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل (میز خدمت الکترونیک) و آموزش متصدیان آن اقدام نمایند. بعلاوه، یکی از ضرورت‌ها در ایجاد شبکه ملی اطلاعات ایجاد درگاه واحد دسترسی به خدمات است که هدف اصلی میزخدمت الکترونیکی است و هم‌اکنون در بخش 3، بند "واو" تبصره 7 ضوابط بودجه سال 1401 به عنوان تکلیف دستگاه‌های اجرایی دولت، تعریف شده است.

وضعیت میزخدمت الکترونیکی دانشگاه رازی

دکتر مردوخی بیان کرد: میزخدمت الکترونیکی دانشگاه رازی مخزنی از تمامی فرآیندها و خدمات دانشگاه را شامل می‌باشد که 132 خدمت و 230 فرآیند را شناسنامه‌دار نموده است و بخش بیشتری از این خدمات را به مخاطبین ارائه می‌نماید. برای هر خدمتی ضمن در اختیار نهادن راهنما و توضیحات آن در قالب انواع محتواها، امکانی برای اعلام انتقاد، پیشنهاد، شکایت و بیان نظر در خصوص آن خدمت را فراهم نموده است. خدمات یا به طور کامل در میزخدمت پیاده‌سازی، مستقر و عملیاتی شده‌اند و یا میزخدمت تعدادی از خدمات را یکپارچه و از طریق واسط ارتباطی خود، آنها را به مخاطب ارائه می‌نماید. آن چه که نتیجه نهایی است آن است که مخاطب(به ویژه دانشجویان) بدون مراجعه می‌توانند خدمات خود را دریافت، پیگیری و وضعیت آن را مشاهده نمایند.  

وی فهرستی از قابلیت‌های میزخدمت الکترونیکی دانشگاه رازی را به شرح ذیل اعلام کرد:

• بهره‌‌مندی از یک مرکز تماس برای ارتباط با مخاطبین از انواع کانال‌‌های مختلف (پیامک، ایمیل، کارتابل، وب سایت و ...)
• ارائه خدمات پایه مانند نظرسنجی، شکایت، پیشنهاد، درخواست پشتیبانی و انتقاد روی هر کدام از خدمات سازمان
• امکان نوبت­‌دهی از مراکز ارائه خدمت دانشگاه مانند مرکز مشاوره و پیگیری نوبت‌ها از طریق کد رهگیری
• مرکز اطلاع‌­رسانی پویا برای خدمات و فرآیند‌های سازمان مطابق شناسنامه خدمات سازمان مدیریت و انواع روش‌های دسترسی مانند طبقه‌بندی خدمات برحسب مخاطب
• مدیریت دسترسی به خدمات برحسب انواع مختلف کاربران
• یکپارچگی با سامانه‌‌­های سازمانی مانند اتوماسیون اداری به منظور رهگیری خدمات
• اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه‌های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
• امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم‌های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی مدارک و مستندات مورد نیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع.
• انجام استعلامات (فراخوانی خدمت) و انجام فرآیند‌های بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت.
• قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی.
• ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده.
• امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع.
• نظرسنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.

دکتر مردوخی بیان کرد: هم‌اکنون 35 خدمت از مجموعه خدمات دانشگاه به صورت مستقل توسط سامانه میزخدمت الکترونیکی دانشگاه رازی پیاده‌سازی و عملیاتی شده‌اند و خدمات دیگر از طریق فراخوانی و تجمیع سرویس از دیگر سامانه‌ها و یا در مواردی لینک به دیگر سامانه‌ها، ارائه می‌گردند.

جایگاه میزخدمت الکترونیکی دانشگاه رازی

وی یادآور شد: فعال بودن بیش از 11 هزار کاربر در سیستم و ارائه قریب به 15 هزار مورد خدمت به کاربران در فاصله 15ماه از شروع فعالیت این سامانه، توانسته است آن را به یکی از سامانه‌های تثبیت شده در این حوزه در سراسر کشور، تبدیل نماید. ارائه عملیاتی‌شده خدمات و استفاده فراگیر از آن توسط مخاطبین، سبب شده است که این سامانه به عنوان یکی از سه سامانه برتر در جستجوی گوگل برای کلید واژه "میزخدمت"، نمایش داده شود.

معرفی بخشی از خدمات

دکتر مردوخی افزود: با توجه به درک نیازهای دانشگاه و بررسی وضعیت موجود، فهرستی از قابلیت‌­ها و خدمات مورد انتظار از سامانه نهایی میزخدمت الکترونیکی دانشگاه، به صورت زیر است:

• اطلاع‌رسانی خدمات و فرآیند‌ها بر حسب نوع مخاطب به صورت پویا
• اصلاح روش نمایش اطلاعات خدمات و فرآیند‌ها به گونه قابل فهم برای مخاطبین
• امکان اتصال محتوای چند­رسانه‌­ای (عکس، صوت، فیلم و...) به خدمات و سرویس‌­ها
• ایجاد امکانی برای ثبت توافق نامه سطح خدمت، منشور خدمت، سوالات متداول، نظرات و کامنت‌­ها
• اتصال به سامانه گلستان و اتوماسیون فراگستر برای دسترسی به تمامی اطلاعات مرتبط (مانند اطلاعات ساختار سازمانی، پرسنلی، اطلاعات دروس، اطلاعات اساتید، اطلاعات دانشجویان و تمامی اطلاعات مشابه مرتبط با خدمات قابل ارائه روی میزخدمت)
• اتصال به سامانه‌­های فرهنگی، تغذیه و دیگر سامانه‌های مرتبط با موضوع تسویه حساب دانشجویی و یا تغییر وضعیت دانشجو (این بخش در بخش توسعه میزخدمت در نظر گرفته می‌­شود و بایستی با شرکت‌های مرتبط مذاکره شود که سرویس‌­های متناسب را ارائه دهند.)
• مدیریت درخواست‌های تعمیر ساختمانی، مشکلات فضای دانشگاه و ... (این برای مخاطبین دانشجویی در نظر گرفته شده و به صورت یک تیکت عمومی و کلی به مسئولین مرتبط، ارسال می‌­گردد.)
• پیاده‌­سازی درخواست‌های دانشجویی برای رزرو خوابگاه و مدیریت هم‌­اتاقی شدن آن‌ها
• ارسال گزارش­ پیشرفت تحصیلی و پیشرفت پایان‌نامه‌­های دانشجویی
• فرآیند مدیریت ارسال مدارک المپیاد دانشجویی توسط شرکت کنندگان (ارتباط با مخاطب پیاده‌سازی می‌­گردد)
• نظرسنجی درون دانشگاهی
• ایجاد مرکز متمرکز پاسخگویی و اطلاع رسانی روی کانال­‌های مختلف (طراحی به گونه‌­ای خواهد بود که با خرید ماژول مرکز تماس تلفنی، امکان ارتباط و مبادله اطلاعات به وجود آید.)
• پیاده‌سازی مدیریت درخواست‌­های ارتباط با صنعت (ارائه خدمت معرفی طرح‌ها و محور‌های پژوهشی در میزخدمت به صورت تفکیک شده برای اساتید)
• ارائه خدمات نقشه و مکان برای آدرس دهی محل ارائه خدمات و متولیان
• مدیریت قوانین و مقررات مربوط به خدمات که بر اساس آن در هر مرحله از دریافت خدمات، قوانین و مقررات مرتبط، نشان داده شود.
• تکمیل فرآیند‌های درون دانشگاهی روی بستر فراگستر (مانند گزارش کار همکاران و حداکثر سه مورد شناسایی شده با پیچیدگی متوسط)
• مدیریت ارتباط با فارغ التحصیلان مانند ایجاد بانک اطلاعاتی از آن‌ها
• مدیریت درخواست‌های واحد فناوری اطلاعات (درخواست ایمیل، درخواست اکانت و.) و دیگر واحد‌ها (درخواست تعریف اکانت در اتوماسیون اداری و ...)
• فرآیند مدیریت ارزیابی عملکرد کارکنان غیرهیات علمی (مستقل و لینک به فراگستر و دیگر سامانه‌­های مرتبط) - در واقع یک سامانه است.
• فرآیند مدیریت برنامه‌­ریزی عملیاتی گروه‌­ها و دانشکده‌­ها (مستقل و لینک به فراگستر، گلستان و دیگر سامانه‌‌­های مرتبط) - با امکان ثبت برنامه‌­‌ها، ارائه گزارش‌ها و مدیریت فرآیند آن.
• پیاده­سازی امکان ارسال نامه توسط مخاطبین خارج دانشگاه و دریافت پاسخ نهایی
• ارائه خدمات در خصوص فوق برنامه دانشجویی و برگزاری مسابقات ورزشی
• سرویس پذیرش دانشجوی خارجی
• سرویس مدیریت کمیته انضباطی
• سرویس مدیریت صدور کارت دانشجویی و پرسنلی
• سرویس طرح درس اساتید
• سرویس بیمه تکمیلی
• سرویس مدیریت پایان نامه‌ها و رساله‌ها
• سرویس صدور دانشنامه
• سرویس مدیریت درخواست وام، خودرو و ...
• مدیریت گزارش کار

 نمایی از طبقات و خدمات سامانه

دورنمای سامانه

دکتر مردوخی یادآور شد: بهبود و توسعه سامانه برای نظارت بر نحوه اجرای فعالیت‌ها و ارائه خدمات با استفاده از داده‌ها و اطلاعات واکشی شده از لاگ سیستم‌ها، از اهداف سامانه است به گونه‌ای که بتوان نحوه ارائه خدمات را به درستی صحت‌سنجی نمود. از طرفی یکدست شدن و هماهنگ کردن فرم‌های درخواست، افزایش محتواهای هدفمند مناسب برای راهنمایی، یکپارچگی خدمات بین سامانه‌ای و بهره‌مندی از ابزار تعامل بین سرویس (گذرگاه خدمات سازمانی) از اهداف فنی است که در این سامانه دنبال می‌شود و بکارگیری آن در دیگر دانشگاه‌ها و سازمان‌ها از دیگر اهدافی است که در موضوع تجازی سازی سامانه، دنبال می‌شود.